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[售后服务]怎样让售后服务团队像工程师团队一样

  作为纯电动车,特斯拉在智能网联汽车技术的助力下,迎来了智能化服务时代,特斯拉也认为智能化服务是汽车后市场的未来。特斯拉车辆在出厂时就已预置智能化硬件,整车具备联网功能,可随时随地接收来自厂商的软件更新,系统软件版本从2014年的V6.0迭代至2018年的V9.0。

  一方面,虚拟服务中心可针对车辆故障实现远程维修,或进行优化的线下服务预约和资源调拨;另一方面,特斯拉车辆可通过空中软件升级日臻完善,车主无需换车就能享受更佳的用车体验。

  特斯拉创始人Elon Musk曾说:“最好的售后服务体验是你不体验到售后服务,当你不体验售后服务时,你所购买的产品就是最好的。”

  智能化服务是汽车后市场的未来

  简介

  特斯拉公司副总裁及亚太区总裁朱晓彤介绍称,区别于传统车企以4S店为实体中心开展维修,特斯拉构建了以客户为中心的智能售后服务体系,提供无缝衔接的线上线下服务。

  ——中国工程院院士、中国互联网协会理事长邬贺铨

  依托于智能网联汽车技术,特斯拉有望实现“足不出户”就能享受的定制化售后服务,为用户节省了更多的时间成本。

  新京报记者 张妍頔

  点评

  特斯拉公司副总裁及亚太区总裁朱晓彤介绍特斯拉智能售后服务。新京报记者 王飞 摄

  传统汽车的售后服务需要去4S店,特斯拉推出的智能售后服务使得汽车的售后服务不再完全依托于4S店,更多的是采用线上线下相结合的方式,利用无线端口,使得一部分的维修保养问题能够在线上解决,解放了使用者的时间。特斯拉的智能售后服务具有导向性,也可以推广到更多的领域,用互联网线上线下结合的方式解决更多的问题。

  V9.0带来更简明智能的用户界面设计;提升盲区警告等自动辅助驾驶能力;拓展特斯拉移动应用程序Tesla App对车载系统的操作控制范围。

  特斯拉智能售后服务是依托智能网联汽车技术发展起来的以客户为中心的智能售后服务体系,为用户提供无缝衔接的线上线下服务。特斯拉智能售后服务不仅在维修保养方面解决和预防问题,同时也专注于提供改善车辆功能、升级用车体验的增值服务。车辆在出厂时预置智能化硬件,可通过软件升级开启并不断完善地图导航等车载系统。

  虚拟服务中心是建立在云端的、集中化的技术支持服务系统。其核心在于人工和自动相结合的联网远程诊断技术。

  不需要去修理厂的定制化售后

  我们也希望售后服务能越来越完善,这样每个人的使用过程也会越来越愉快。

  售后服务总共分为七个核心流程:预约、准备工作、接车制单、修理进行工作、质检内部交车、交车结账、电话跟踪这七个重要的环节,一步都不能少,少了一步,这样的售后服务都不算完善。

  按时给客户电话询问他的汽车的使用情况,若在使用中有不满意的地方及时处理,出现故障及时询问客户车型以及方便的时间进行维修,给客户预约,保证客户的满意程度,加强口碑的树立,然后跟各个有关部门联系接单进行相关的工作进行,修理方面一定要做到极致,以防相同的问题再次出现,修理进行结尾时必须要交给质检部门进行全方面的检查以确保出现的所有问题得以解决,以及在检查的过程中加强设备的质量,防止有其他问题的出现,全方面的检查保证工作的质量,将车交还给车主的时候,结账方面给予车主一定的优惠活动,让车主在心理上的满意程度达到最好,这样的措施可以刺激客户的长久合作心理,也使我们加强了活动方面的宣传。最后定时的电话询问客户的使用满意度,照顾到客户的需求。

  售后服务是现在这个时代汽车行业的重要组成部分,做好售后服务这个至关重要的环节是与公司的口碑满意程度相关,在本公司购买的客户的售后满意程度以及是否能成为公司的长久合作伙伴的重要一个环节。

  当汽车成为生活中交通工具中必不可少的代步工具时,人们在满足了汽车科技各方面的需求时,开始考虑使用之后出现的种种问题的解决方法,所以才出现了汽车行业中必不可缺少的重要环节,售后服务。

  首先售后服务工作是由业务部负责完成。然后呢售后服务工作的内容又分为第一部分整理客户资料建立每个客户所购买的车的基本档案,装入档案袋。然后不能忘记的是必须要记录下在本店消费的每一位客户的姓名,电话,工作单位地址,送来维修的车的型号,车牌号,送来维修的日期,想要维修的项目,每多少天就需要联系客户保修的时间点、每一家店的保养时期,客户希望得到的服务,在本公司每一次消费的的记录包括维修,保养,养护等各个消费方面。

  在为一家机械设备企业提供咨询服务时,企业的HR就提出售后服务队伍存在以下问题:

  在对售后人员的考核方面,大多数企业都可以提取出一些考核指标,如:客户关系的维护、对待客户的响应速度、配件销售额度、客户的投诉次数、维护机器的数量及工作态度等。

  企业需要将售后服务提升到公司战略高度,为售后服务配置公司最优的资源,将售后服务质量目标定位在行业一流水平。在人力资源配置方面,要向行业标杆企业看齐。如果行业标杆企业招聘配置的售后人员大多是本科学历、2年以上相关工作经验,而本企业招聘配置的售后人员大多是专科或以下学历、1年以上相关工作经验,企业售后服务水平与行业标杆企业的差距就会越来越大。

  机械设备企业售后队伍还存在一个问题,大多做售后服务的人觉得自己是生活在比较底层的人员,缺乏对工作的热情。企业需要激发他们的自信心和自豪感,如:对于有一些水平比较高的服务人员,每年邀请他们的家属和孩子出去旅游;对一些技术水平比较高的,定期选派脱产进修。通过这些办法,让这个群体感到企业在关注他们、在乎他们。

  应该利用本企业优秀售后服务人员的典型行为事件提炼胜任特征,建立适合本企业文化、组织氛围的岗位胜任特征模型。基于胜任特征的选拔可以帮助企业找到具有核心的动机和特质的员工,既避免了由于人员挑选失误所带来的不良影响,也减少了企业的培训支出。

  在这种环境下,企业应该如何做才能保持竞争力?

  那么,如何才能建设优秀的售后服务队伍呢?

  90后群体在企业售后服务人员中的比例越来越高,90后群体的特点是独立、自我意识强、自尊心强、好面子。如果按照通常的做法,定出考核目标,低于目标就扣分考核,对于90后群体就不是很适合了。这样考核的后果,轻者会打击他们的积极性,重者会导致他们大量离职。

  1、确定售后服务的重点战略定位

  在应聘者基本条件相似的情况下,岗位胜任模型在预测优秀绩效方面的重要性远比与任务相关的技能、智力或学业等级分数等显得更为重要。

  机械设备企业售后是专业技术性非常高的工作,人员的培养周期相对较长,从业时间越长的,现场维修经验越丰富,其售后维修水平越高。但是,大多数企业没有为他们建立职业通道。企业需要建立售后人员职业通道,就是经验越丰富、技能越高越有价值,可以分为三档:技能专家、机师、技工。

  这些都是企业售后队伍建设经常遇到的问题。

  大多数机械设备企业都认识到售后服务对企业非常重要,但由于没有一支优秀的售后服务队伍,从而无法为客户提供高质量的售后服务。

  4、建立售后人员培养及晋升体系,育好人

  优良的售后服务能使客户保持较高的满意度和忠诚度。优良的售后服务还能够带来再营销,售后服务是与客户搭建维系感情的桥梁,与不同的客户建立良好的关系,是企业的一种人脉的扩张,能够引导用户进行二次消费,而且引发其主动转介绍,在无数个小圈子形成口碑效应,最终实现大范围的良好口碑。除此之外,企业通过售后服务能够进一步了解客户和竞争对手的更多信息,这些信息往往会对销售取得成功发挥关键作用。

  建议以正激励的方式进行考核,每个月评选出客户关系维护之星、配件销售之星、机器维护效率之星等荣誉称号,通过表扬先进来促进后进。

  机械设备行业的竞争日益激烈,产品差异性越来越小,促销手段也大同小异,竞争对手却越来越多,而客户正在变得越来越挑剔。

  企业要树立以客户为中心的核心价值观念,塑造和培育以客户为中心的企业文化,在指导思想上对售后人员进行灌输,让他们有一个统一的高度认识。

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  优质的售后服务还是企业增值的一种重要方式。它能增值产品,即使产品过了保修期,用户也自愿支付服务费购买设备配件、设备消耗物料及设备保养维修等售后服务,而不是转身选择其他更有价格优势的服务商。

  许多企业对售后服务没有给予足够的重视,对售后服务的重视只是停留在宣传口号上,没有在售后服务方面配置足够的资源,售后服务质量一直在低水平上徘徊。

  3、建立售后人员考核激励体系,激发人

  据美国汽车业的一项调查,把企业的客户划分为新客户与老客户两类,开发一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍。提高客户满意度可以维系住老客户,进而使其发展成为支持企业的忠诚客户。因此,客户忠诚度的高低决定了企业的生存与发展,是企业长期持续发展的根本。企业竞争力不是取决于市场占有率的高低,而是在于拥有多少对企业高满意度的忠诚客户,也就是说企业之间竞争的目标由追求市场占有率转向增加忠诚客户的数量。

  售后服务部门大部分是90后的年轻人,过分重视个人利益,服务意识差,现场应变能力差。

  关键是这些考核指标如何用?

  建立岗位胜任特征模型是一项专业性非常强的工作,建议选择专业服务公司来辅导完成。

  2、建立售后人员岗位胜任特征模型,选对人

  传统的人员选拔一般比较重视考察人员的知识、技能等外显特征,而没有针对难以测量的核心的动机和特质来挑选员工。但如果挑选的人员不具备该岗位所需要的深层次的胜任特征,要想改变该员工的深层特征却又不是简单的培训可以解决的问题,这对于企业来说是一个重大的失误与损失。


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